02/09/2010 Community Business

Il tour: tappa fondamentale per acquisire un cliente

di Domenico Nigro
domenico.nigro@prometeoandapartners.it

Quanto è importante conseguire l’obiettivo di legare a noi i clienti fin dal tour, cioè da quel momento, in cui il potenziale cliente viene a chiederci informazioni, per decidere se iscriversi o meno nel nostro fitness club? Applicare il metodo del Fitness Coaching sin dal primo istante in cui si gestisce la richiesta di informazioni, si rivela una formidabile opportunità di maggiore e migliore acquisizione di nuova clientela. Innanzitutto, dal momento in cui il potenziale cliente entra nel nostro club per richiedere informazioni, ci giochiamo la sua fiducia. Se sapremo accoglierlo e ascoltarlo, costruiremo con lui quell’alleanza e quel clima di rapporto amichevole che ci permetteranno di conquistarlo commercialmente. Il personale preposto alla vendita degli abbonamenti e dei servizi dovrà quindi avere spiccate capacità d’accoglienza e dovrà, ancor di più, aver sviluppato importanti capacità d’ascolto. L’accoglienza di chi ci viene a chiedere informazioni, con modalità tali da farlo sentire immediatamente a proprio agio, in un ambiente ospitale e rassicurante, è il primo “servizio” che il nostro fitness club deve saper curare e organizzare. Dobbiamo partire dal presupposto che chi ci viene a chiedere informazioni non ha ancora deciso se iscriversi in palestra, è ancora nella fase di incertezza emotiva di chi sta valutando l’opportunità di farlo. Riusciremo a sostenerlo in questa decisione e a farlo iscrivere da noi, se sapremo motivarlo a concretizzare la sua idea di mettersi a fare attività fisica.

I PUNTI FONDAMENTALI
La gestione del tour è, quindi, innanzitutto la messa in opera di una vera e propria impresa strategica di tipo motivazionale. Il/la consulente di vendita non agisce a caso; tutto ciò che dice, tutto quello che fa, deve avere una specifica ragione, collegata a uno specifico e preordinato piano, che possiamo strutturare sui seguenti quattro punti fondamentali:
– costruire col cliente un clima di reciproca fiducia;
– mettere a fuoco il motivo principale che spinge il cliente a voler fare attività fisica;
– trovare un accordo sull’importanza del fare attività fisica in modo regolare e continuativo nel tempo;
– affrontare (per superarli) tutti i possibili ostacoli che potrebbero impedire al cliente, da un lato, una pratica continuativa dell’attività fisica, dall’altro, la sottoscrizione di un nostro abbonamento.
L’errore strategico più importante che solitamente si compie è quello di pensare che il cliente sottoscriverà un nostro abbonamento sulla semplice base della bontà della nostra offerta e che, di conseguenza, su di questa ci si debba concentrare perché venga accolta. Non che questo aspetto non sia importante, ma, spesso, si rivela insufficiente. Ciò che è imprescindibile è l’attenzione nei confronti del cliente: dobbiamo imparare a presentare la nostra offerta commerciale solo quando il cliente è pronto ad accoglierla. Creare, strutturare una tale condizione è il lavoro che il/la consulente di vendita deve essere capace di svolgere. I quattro punti sopra presentati rappresentano le tappe di quel percorso che, in occasione del tour, percorriamo insieme al cliente per predisporlo ad accettare la nostra proposta commerciale. Rivediamole un po’ più nel dettaglio.
Costruire un clima di reciproca fiducia.
Come già puntualizzato precedentemente, è fondamentale saper accogliere e ascoltare il cliente. Prendersi cura di lui come persona a tutto tondo, orientando il nostro interesse su tutto ciò che lo caratterizza e contraddistingue: età, sesso, professione, hobby, stato civile, condizioni economico e sociali, interessi, preoccupazioni, bisogni, desideri e quanto possa rappresentare per il probabile utente qualcosa di importante. Solo dando il giusto spazio e prendendo in debita considerazione questi aspetti, il cliente si sentirà accolto, accettato e in sintonia con noi; in altre parole, comincerà a predisporsi favorevolmente nei nostri confronti. In questa prima fase, meno si parla di fitness, prezzi, attività, servizi che offriamo, e più ci si concentra sulla soggettività del cliente, meglio è.
Il motivo principale che spinge il cliente a voler fare attività fisica. Dopo aver gettato una prima (ma molto importante) base relazionale, possiamo dedicarci alla messa a fuoco dei motivi che potrebbero spingere il cliente a passare all’azione (sottoscrivere un nostro abbonamento). Quanto più sapremo padroneggiare, in generale, forme di comunicazione efficace e, in particolare, la tecnica delle domande, tanto più riusciremo a far emergere quelle ragioni che motiveranno il cliente a rompere ogni indugio e iniziare con noi a praticare attività fisica.
L’importanza di fare attività fisica in modo regolare e continuativo nel tempo.
Tagliare il traguardo di questa tappa sarà tanto più possibile ed efficace, quanto più sapremo esercitare la nostra leadership. Una tale abilità è, chiaramente, collegata alla nostra capacità di esercitare consenso.
Questione ostacoli.
Per fare qualcosa non è sufficiente avere un buon motivo per farla, è altrettanto importante che non siano presenti ostacoli tali da impedircelo. Non affrontare nel tour ciò che potrebbe impedire al cliente (anche solo nella sua immaginazione) di sottoscrivere un nostro abbonamento, produce nel cliente, immancabilmente, l’insorgere di una serie di obiezioni alle nostre proposte, che saranno poi molto più difficili da gestire: il miglior modo di gestire un’obiezione è prevenirla! Chi si occupa di vendita di un qualsiasi prodotto-servizio non può non conoscere a priori le questioni su cui la vendita stessa potrebbe incagliarsi; una delle sue abilità principali (che terrà sempre in allenamento) dovrà essere la capacità di affrontarle durante il tour, prima di procedere a qualsiasi tipo di offerta commerciale. La capacità di prendersi cura del cliente, di accoglierlo e ascoltarlo, di usare con lui forme di comunicazione efficace, di motivarlo e di esercitare nei suoi confronti consenso, sono tutte competenze che non possono riguardare solo il personale commerciale. Anche gli istruttori e chiunque, a vario titolo, si ritrovi a operare con i clienti deve saper praticare tali capacità, pena l’insuccesso dell’intera impresa fitness club.

Domenico Nigro
Laurea in Lettere, specializzazione in Metodologia della Ricerca Storico Sociale; formatore e business coach, esperto di vendita, motivazione, teamworking, negoziazione; ha maturato esperienze di management per la ristrutturazione e il risanamento di piccole e medie imprese; nel 2000, con Angelo Bonacci e Giovanna Carozza, fonda Prometeo & Partners, società di consulenza d’organizzazione e marketing specializzata nel settore fitness.
domenico.nigro@prometeoandpartners.it

 

Fitness Coaching
35.00EUR

La gestione delle relazioni in chiave motivazionale
Per istruttori, manager, personale di vendita e personal trainer

Autori: Domenico Nigro

Alea Edizioni: 2008

Pag: 176 + dvd


Per maggiori informazioni e/o per acquistare il libro con o senza dvd vai alle relative schede, qui e qui

Be Sociable, Share!
Be Sociable, Share!

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *